當(dāng)前,正值暑期旅游旺季,在線旅游市場持續(xù)升溫的同時(shí),相關(guān)投訴也屢屢出現(xiàn),引發(fā)監(jiān)管升級。記者注意到,為規(guī)范市場秩序,相關(guān)監(jiān)管部門近來接連進(jìn)行了部署,尤其強(qiáng)化了對在線旅游平臺(tái)(OTA)的監(jiān)管。
業(yè)界認(rèn)為,經(jīng)歷前期的高速增長階段后,我國在線旅游市場已邁入萬億元規(guī)模,行業(yè)競爭日趨激烈。監(jiān)管和規(guī)范舉措的升級,不僅有助于推動(dòng)平臺(tái)健康發(fā)展,也促進(jìn)其進(jìn)一步聚焦服務(wù)與創(chuàng)新,引導(dǎo)行業(yè)從“高速增長”邁向“高質(zhì)量發(fā)展”。
監(jiān)管部門約談多家OTA
近日,貴州省市場監(jiān)督管理局集中約談了攜程、同程、抖音、美團(tuán)、飛豬五家涉旅平臺(tái)企業(yè),對相關(guān)平臺(tái)企業(yè)可能存在的實(shí)施“二選一”、利用技術(shù)手段干預(yù)商家定價(jià)、訂單生效后毀約或加價(jià)、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格等問題進(jìn)行了通報(bào),進(jìn)一步提示了違法風(fēng)險(xiǎn)。
業(yè)界分析稱,貴州省市場監(jiān)督管理局此次在暑期旅游高峰期“亮劍”,有助于降低市場風(fēng)險(xiǎn),提升暑期旅游體驗(yàn)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心分析師陳禮騰認(rèn)為,此次約談通過事前把法律紅線一次性亮明,既給平臺(tái)劃定了“不可為”清單,又起到了警示與教育的作用。
北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授王金偉也在接受記者采訪時(shí)表示,市場治理有多種方式,將傳統(tǒng)監(jiān)管威懾與點(diǎn)對點(diǎn)約談相結(jié)合,能更有效地針對典型企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理,督促整改問題。
“貴州省相關(guān)部門的約談既是一次治理,也是一次預(yù)防性監(jiān)管,旨在促使在線旅游平臺(tái)良性發(fā)展,特別是在暑假旅游市場火爆的背景下,有助于提前防范潛在問題?!蓖踅饌フf。
針對約談提到的各項(xiàng)問題以及后續(xù)的改進(jìn)舉措,記者詢問了以上被約談的在線旅游平臺(tái)企業(yè),但相關(guān)企業(yè)均表示目前沒有可以公開回復(fù)的內(nèi)容。
共性問題引發(fā)管理升級
監(jiān)管升級背后是行業(yè)發(fā)展暴露的問題。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為,隨著在線旅游平臺(tái)的快速發(fā)展,相關(guān)問題日益凸顯,影響了消費(fèi)體驗(yàn)和市場的規(guī)范發(fā)展。
記者從新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴獲悉,近一周內(nèi),已有多起針對OTA的投訴。其中,有消費(fèi)者反映,在某頭部平臺(tái)預(yù)訂了酒店,到店后卻發(fā)現(xiàn)無法入住,并被要求加價(jià);也有消費(fèi)者稱,平臺(tái)上的機(jī)票定價(jià)疑似“殺熟”,新賬號和老賬號搜到的機(jī)票價(jià)格相差極大,自己通過平臺(tái)預(yù)訂的頭等艙甚至變成了經(jīng)濟(jì)艙。
另據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理的投訴數(shù)據(jù)顯示,2025年以來,針對在線旅游平臺(tái)的投訴主要有退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、高額退票費(fèi)、虛假促銷等。
對于行業(yè)存在的問題,相關(guān)部門已經(jīng)在積極行動(dòng)。記者注意到,今年暑期剛開始,在文化和旅游部第二季度例行新聞發(fā)布會(huì)上,國家市場監(jiān)督管理總局表示,將切實(shí)規(guī)范餐飲、住宿、在線旅游平臺(tái)等旅游相關(guān)行業(yè)經(jīng)營者的價(jià)格行為,嚴(yán)厲查處經(jīng)營者利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。
今年全國兩會(huì)期間,國家市場監(jiān)督管理總局也對平臺(tái)規(guī)則不公平、收費(fèi)不合理、算法不透明、直播電商亂象頻出等作出回應(yīng),明確將堅(jiān)持監(jiān)管規(guī)范和促進(jìn)發(fā)展并重,大力支持平臺(tái)企業(yè)在引領(lǐng)發(fā)展、創(chuàng)造就業(yè)、國際競爭中大顯身手。
“從國家政策文件及動(dòng)向來看,旅游市場將會(huì)迎來更為嚴(yán)格的監(jiān)管。直接點(diǎn)名五家在線旅游平臺(tái),無疑彰顯了監(jiān)管的堅(jiān)定決心與推進(jìn)速度,可以預(yù)見后續(xù)的監(jiān)管也將更加嚴(yán)格?!蓖踅饌フf。
規(guī)范發(fā)展激活萬億市場新動(dòng)能
此次被約談的平臺(tái)不僅包括攜程、同程等傳統(tǒng)OTA,也涵蓋了美團(tuán)、抖音等業(yè)務(wù)多元的平臺(tái)企業(yè)。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為,這折射出在線旅游市場的巨大活力和潛力。
王金偉認(rèn)為,目前在線旅游市場仍然有較大發(fā)展?jié)摿Γ虼宋烁嗥髽I(yè)涉足,特別是頭部內(nèi)容和消費(fèi)平臺(tái)的入局,進(jìn)一步激發(fā)了市場活力,促進(jìn)市場競爭。
相關(guān)數(shù)據(jù)也印證了市場的活力。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年度中國移動(dòng)出行市場數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示,2024年,我國在線旅游市場規(guī)模為11490億元,同比增長28.27%;在線旅游用戶規(guī)模為5.48億人,同比增長7.66%。
天眼查數(shù)據(jù)顯示,截至8月8日,今年以來我國已新增8.9萬余家在線旅游相關(guān)企業(yè),同比增長8%;在線旅游相關(guān)企業(yè)注銷數(shù)量為2.38萬余家,同比下降55.2%。
業(yè)界認(rèn)為,需客觀看待OTA在旅游市場中的角色?!皬谋U衔穆孟M(fèi)體驗(yàn)的角度看,在線旅游平臺(tái)對提升行業(yè)服務(wù)門檻、助力消費(fèi)者維權(quán)等方面有著積極貢獻(xiàn),其正面影響不容忽視。”環(huán)球旅訊合伙人、首席內(nèi)容官彭涵對記者表示,規(guī)范平臺(tái)行為,恰恰有助于其發(fā)揮正面價(jià)值,推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展。
展望未來,王金偉說,“在監(jiān)管和市場的共同作用下,在線旅游市場有望持續(xù)壯大,為我國消費(fèi)市場注入發(fā)展活力?!保ㄓ浾?王文博 袁小康)
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